Una crisis de la reputación online de una empresa pueden variar desde problemas inesperados como un problema técnico en la web a un problema legal.

Cómo gestionemos una crisis online tendrá una gran diferencia en las consecuencias futuras. Es difícil revisar y responder a cada cliente que escribe en nuestro muro o nos envía mensajes para resolver cualquier problema o pasarnos una petición, pero hemos de intentar responder para que los usuarios sepan que su marca les escucha.

Hace pocas semana una conocida marca de moda anunciaba en su página de Facebook que comenzaban las rebajas a través de su tienda online. Justo después de publicar la noticia, el sitio web se colapsó y aparecía un mensaje indicando que la web estaba cerrada por mantenimiento.

No pasó mucho tiempo hasta que los usuarios de la marca en Facebook comenzaron a quejarse y señalar que no podían comprar ningún producto.

El equipo de redes sociales de la compañía no respondió a los comentarios, lo cual fue un error, ya que los seguidores de la marca solo pedían saber si se estaba trabajando en el tema y cuando volvería a estar el sitio web online.

Cuando los problemas del sitio fueron resueltos y el sitio fue puesto online de nuevo, algunos usuarios todavía tenían problemas para acceder a la página, por lo que el equipo de redes sociales les contactó y les ofreció un correo electronico y un contacto directo para resolver el problema fuera de Facebook.

Proporcionar un correo electrónico y una persona de contacto fue muy buena solución porque todas las dudas de los usuarios se respondieron rápidamente.

Si no se puede resolver el problema de un usuario con un mensaje sencillo en la red social, intentaremos resolverlo con la mayor rapidez fuera de la vista del público.

A veces, personas fieles a tu marca, pueden intervenir para resolver un conflicto. A pesar de que es muy útil cuando los clientes te muestran apoyo, debemos intervenir para calmar a un cliente descontento.

Hemos de establecer herramientas y una estrategia para gestionar las conversaciones de nuestra marca y no vernos sorprendidos por crisis generadas en conversaciones que pueden suceder.